Produkt
SLA a pravidlá
Definujete časy pre prioritu a klienta, nástroj monitoruje počítadlá. Keď sa blíži termín, upozorní správnu osobu namiesto čakania na sťažnosť.
Dve počítadlá na tiket
Prvá odpoveď a riešenie. Každé sa zastaví, kým je lopta u klienta a počas zatváracích hodín tímu.
Eskalácia v troch stupňoch
Pri 75 % času, pripomenutie agentovi. Pri 90 %, oznámenie supervízorovi. Pri prekročení, zmena priority a správa v Slack kanáli tímu.
Jedna gramatika
Spúšťače, časové pravidlá, SLA politiky a makrá používajú rovnakú syntax podmienok a potom akcií. Naučíte sa to len raz.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Podrobne
Čo môžete nastaviť
- SLA politiky
- Jedna politika na segment: plán klienta, spoločnosť, kanál, štítok, priorita.
- Otváracie hodiny
- Kalendáre podľa tímu, časové pásma, štátne sviatky importované vo formáte iCal.
- Spúšťače
- Pri vytvorení, zmene stavu, pridávaní správy, prekročení termínu, cron.
- Akcie
- Priradiť, zmeniť prioritu alebo stav, pridať štítok, poslať e-mail, zavolať webhook.
- Makrá
- Typ odpovede plus séria akcií, s premennými žiadateľa, agenta, spoločnosti, tiketu.
- Simulácia
- Každé pravidlo môže byť testované proti posledným 500 tiketom pred aktiváciou.
- Sledovateľnosť
- Každé spustenie pravidla je zaznamenané v histórii tiketu, s verziou pravidla.
Pravidlo tak, ako je uložené
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}