Produs
SLA și reguli
Definiți termene limită în funcție de prioritate și client, instrumentul monitorizează contoarele. Când un termen se apropie, acesta notifică persoana potrivită în loc să aștepte reclamația.
Două contoare per bilet
Primul răspuns și rezolvarea. Fiecare se oprește în timp ce mingea este la client și în timpul orelor de închidere ale echipei.
Escaladare în trei trepte
La 75% din termenul limită, reamintire agentului. La 90%, notificare supervizorului. La depășire, schimbarea priorității și mesaj în canalul Slack al echipei.
O singură gramatică
Declanșatorii, regulile orare, politicile SLA și macro-urile utilizează aceeași structură condiții apoi acțiuni. Învățați o singură dată.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
În detaliu
Ce puteți configura
- Politici SLA
- O politică per segment: planul clientului, companie, canal, etichetă, prioritate.
- Orar
- Calendare pe echipe, fusuri orare, sărbători legale importate în format iCal.
- Declanșatori
- La creare, schimbare de stare, adăugare de mesaj, depășire termen limită, cron.
- Acțiuni
- Atribuire, schimbare prioritate sau stare, adăugare etichetă, trimitere email, apel webhook.
- Macro-uri
- Răspuns predefinit plus o serie de acțiuni, cu variabile solicitant, agent, companie, bilet.
- Simulare
- Fiecare regulă poate fi testată pe ultimele 500 de bilete înainte de activare.
- Trasabilitate
- Fiecare execuție a regulii este înregistrată în istoricul biletului, cu versiunea regulii.
O regulă așa cum este stocată
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Alte module