Produkt
SLA og regler
Du definerer frister etter prioritet og kunde, verktøyet overvåker tellerne. Når en frist nærmer seg, varsler den riktig person i stedet for å vente på en klage.
To tellere per ticket
Første svar og løsning. Hver stoppes mens ballen er hos kunden og under teamets stengetider.
Eskalering i tre nivåer
Ved 75 % av fristen, påminnelse til agenten. Ved 90 %, varsling til veileder. Ved overskridelse, endring av prioritet og melding i teamets Slack-kanal.
Én enkelt grammatikk
Triggere, tidsregler, SLA-policyer og makroer bruker samme syntaks for betingelser og deretter handlinger. Du lærer det bare én gang.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
I detalj
Hva du kan justere
- SLA-policyer
- En policy per segment: kundens plan, selskap, kanal, etikett, prioritet.
- Åpningstider
- Kalendere per team, tidssoner, helligdager importert i iCal-format.
- Triggere
- Ved opprettelse, statusendring, meldingstillegg, fristoverskridelse, cron.
- Handlinger
- Tildele, endre prioritet eller status, legge til en etikett, sende en e-post, kalle en webhook.
- Makroer
- Standardsvar pluss en serie handlinger, med variabler for forespørger, agent, selskap, ticket.
- Simulering
- Hver regel kan testes mot de 500 siste tickets før aktivering.
- Sporbarhet
- Hver regelutførelse logges i ticketens historikk, med regelens versjon.
En regel slik den er lagret
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}De andre modulene