Tuote
SLA ja säännöt
Määrität määräajat prioriteetin ja asiakkaan mukaan, työkalu valvoo laskureita. Kun määräaika lähestyy, se ilmoittaa oikealle henkilölle valituksen odottamisen sijaan.
Kaksi laskuria per tiketti
Ensimmäinen vastaus ja ratkaisu. Kumpikin pysähtyy, kun pallo on asiakkaalla ja tiimin suljettujen tuntien aikana.
Eskalaatio kolmella tasolla
75 %:n määräajasta muistutus agentille. 90 %:n kohdalla ilmoitus esimiehelle. Ylityksen jälkeen prioriteetin muutos ja viesti tiimin Slack-kanavaan.
Vain yksi kielioppi
Käynnistimet, aikataulusäännöt, SLA-käytännöt ja makrot käyttävät samaa ehto- ja sitten toiminto -kirjoitustapaa. Opit vain kerran.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Tarkemmin
Mitä voit säätää
- SLA-käytännöt
- Yksi käytäntö segmenttiä kohti: asiakkaan suunnitelma, yritys, kanava, tunniste, prioriteetti.
- Aukioloajat
- Tiimikohtaiset kalenterit, aikavyöhykkeet, pyhäpäivät tuotu iCal-muodossa.
- Käynnistimet
- Luomisessa, tilan muutoksessa, viestin lisäyksessä, määräajan ylityksessä, cron-tehtävissä.
- Toiminnot
- Osoita, muuta prioriteettia tai tilaa, lisää tunniste, lähetä sähköposti, kutsu webhook.
- Makrot
- Mallivastaus ja toimintasarja, muuttujilla pyytäjä, agentti, yritys, tiketti.
- Simulaatio
- Jokainen sääntö voidaan testata 500 viimeisintä tikettiä vastaan ennen aktivointia.
- Jäljitettävyys
- Jokainen säännön suoritus kirjataan tiketin historiaan, säännön version kera.
Sääntö sellaisena kuin se on tallennettu
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}