Toode
SLA ja reeglid
Te määrate tähtajad prioriteedi ja kliendi järgi, tööriist jälgib loendureid. Kui tähtaeg läheneb, hoiatab see õiget inimest, selle asemel et oodata kaebust.
Kaks loendurit pileti kohta
Esimene vastus ja lahendamine. Igaüks peatub, kui pall on kliendi käes ja meeskonna sulgemisaegadel.
Eskalatsioon kolmes etapis
75% tähtajast, meeldetuletus agendile. 90% juures, teavitus juhendajale. Ületamisel, prioriteedi muutmine ja sõnum meeskonna Slacki kanalis.
Üks grammatika
Käivitajad, ajareeglid, SLA-poliitikad ja makrod kasutavad samu tingimusi ja seejärel tegevusi. Õpite ainult ühe korra.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Detailides
Mida saab seadistada
- SLA-poliitikad
- Üks poliitika segmendi kohta: kliendi plaan, ettevõte, kanal, silt, prioriteet.
- Lahtiolekuajad
- Kalendrid meeskondade kaupa, ajavööndid, pühad imporditud iCal formaadis.
- Käivitajad
- Loomisel, staatuse muutmisel, sõnumi lisamisel, tähtaja ületamisel, cron.
- Tegevused
- Määra, muuda prioriteeti või staatust, lisa silt, saada e-kiri, helista veebikonksule.
- Makrod
- Vastusetüüp pluss tegevuste seeria, muutujatega päringu esitaja, agendi, ettevõtte, pileti kohta.
- Simulatsioon
- Iga reeglit saab testida 500 viimase pileti vastu enne aktiveerimist.
- Jälgitavus
- Iga reegli täitmine kantakse pileti ajalukku koos reegli versiooniga.
Reegel sellisel kujul, nagu see on salvestatud
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}