Produkt
SLA och regler
Du definierar tidsfrister per prioritet och kund, verktyget övervakar räknarna. När en tidsfrist närmar sig, varnar det rätt person istället för att vänta på reklamationen.
Två räknare per ärende
Första svar och lösning. Var och en stannar medan bollen är hos kunden och under teamets stängningstider.
Eskalering i tre steg
Vid 75% av tiden, påminnelse till agenten. Vid 90%, avisering till handledaren. Vid överskridande, ändring av prioritet och meddelande i teamets Slack-kanal.
En enda grammatik
Utlösare, tidtabellsregler, SLA-policyer och makron använder samma skrivsätt: villkor sedan åtgärder. Du lär dig bara en gång.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
I detalj
Vad du kan ställa in
- SLA-policyer
- En policy per segment: kundplan, företag, kanal, etikett, prioritet.
- Tidtabeller
- Kalendrar per team, tidszoner, helgdagar importerade i iCal-format.
- Utlösare
- Vid skapande, statusändring, meddelandeläggning, tidsöverskridande, cron.
- Åtgärder
- Tilldela, ändra prioritet eller status, lägg till etikett, skicka e-post, anropa en webhook.
- Makron
- Standard svar plus en serie åtgärder, med variabler för begäran, agent, företag, ärende.
- Simulering
- Varje regel kan testas mot de senaste 500 ärendena före aktivering.
- Spårbarhet
- Varje regelkörning registreras i ärendets historik, med regelns version.
En regel som den lagras
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}