Izdelek
SLA in pravila
Določite roke glede na prioriteto in stranko, orodje spremlja števce. Ko se rok približuje, opozori pravo osebo, namesto da čaka na reklamacijo.
Dva števca na zahtevek
Prvi odgovor in rešitev. Vsak se ustavi, ko je žoga pri stranki in med zaprtjem ekipe.
Stopnjevanje v treh nivojih
Pri 75 % roka, opomin agentu. Pri 90 %, obvestilo nadzorniku. Po prekoračitvi, sprememba prioritete in sporočilo v Slack kanalu ekipe.
Ena sama slovnica
Sprožilci, urni predpisi, politike SLA in makri uporabljajo enako pisanje pogojev in nato dejanj. Naučite se le enkrat.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Podrobno
Kaj lahko prilagodite
- SLA politike
- Politika za vsak segment: naročniški načrt stranke, podjetje, kanal, oznaka, prioriteta.
- Urnik
- Koledarji po ekipah, časovni pasovi, prazniki, uvoženi v formatu iCal.
- Sprožilci
- Ob ustvarjanju, spremembi statusa, dodajanju sporočila, prekoračitvi roka, cron.
- Dejanja
- Dodelitev, sprememba prioritete ali statusa, dodajanje oznake, pošiljanje e-pošte, klicanje webhooka.
- Makri
- Standardni odgovor plus serija dejanj, s spremenljivkami zahtevatelj, agent, podjetje, zahtevek.
- Simulacija
- Vsako pravilo se lahko testira proti zadnjim 500 zahtevkom pred aktivacijo.
- Sledljivost
- Vsaka izvedba pravila je zabeležena v zgodovini zahtevka, z različico pravila.
Pravilo, kot je shranjeno
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}