Prodott
SLA u regoli
Tiddefinixxi limiti ta' żmien skont il-prijorità u l-klijent, l-għodda tissorvelja l-kontaturi. Meta limitu ta' żmien jersaq, twissi lill-persuna t-tajba minflok tistenna l-ilment.
Żewġ kontaturi għal kull ticket
L-ewwel tweġiba u riżoluzzjoni. Kull wieħed jieqaf waqt li l-ballun ikun għand il-klijent u waqt il-ħinijiet tal-għeluq tat-tim.
Eskalar fi tliet livelli
Fi 75 % tal-limitu ta' żmien, tfakkira lill-aġent. Fi 90 %, notifika lis-superviżur. Wara l-limitu, bidla fil-prijorità u messaġġ fil-kanal Slack tat-tim.
Grammatika waħda biss
Triggers, regoli tal-ħin, politiki SLA u macros jużaw l-istess kitba ta' kundizzjonijiet imbagħad azzjonijiet. Titgħallem darba biss.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Fid-dettall
X'tista' tissettja
- Politiki SLA
- Politika waħda għal kull segment: pjan tal-klijent, kumpanija, kanal, tikketta, prijorità.
- Ħinijiet
- Kalendarji skont it-tim, żoni tal-ħin, festi pubbliċi importati fil-format iCal.
- Triggers
- Fuq il-ħolqien, bidla fl-istatus, żieda ta' messaġġ, qbiż tal-limitu ta' żmien, cron.
- Azzjonijiet
- Assenja, ibdel il-prijorità jew l-istatus, żid tikketta, ibgħat email, ċempel webhook.
- Macros
- Tweġiba standard flimkien ma' serje ta' azzjonijiet, b'varjabbli bħal applikant, aġent, kumpanija, ticket.
- Simulazzjoni
- Kull regola tista' tiġi ttestjata kontra l-aħħar 500 ticket qabel l-attivazzjoni.
- Traċċabbiltà
- Kull eżekuzzjoni tar-regola hija rreġistrata fl-istorja tat-ticket, bil-verżjoni tar-regola.
Regola kif tinħażen
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Il-moduli l-oħra