Produkts
SLA un noteikumi
Jūs definējat termiņus pēc prioritātes un klienta, rīks uzrauga skaitītājus. Kad termiņš tuvojas, tas brīdina pareizo personu, negaidot sūdzību.
Divi skaitītāji uz biļeti
Pirmā atbilde un izšķirtspēja. Katrs apstājas, kamēr bumba ir pie klienta un komandas slēgšanas stundās.
Eskalācija trīs pakāpēs
Pie 75 % no termiņa, atgādinājums aģentam. Pie 90 %, paziņojums uzraugam. Pēc pārsniegšanas, prioritātes maiņa un ziņojums komandas Slack kanālā.
Viena gramatika
Trigeri, laika noteikumi, SLA politikas un makro izmanto to pašu rakstīšanas nosacījumus un pēc tam darbības. Jūs mācāties tikai vienu reizi.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Detaļās
Ko varat pielāgot
- SLA politikas
- Viena politika segmentam: klienta plāns, uzņēmums, kanāls, atzīme, prioritāte.
- ,Laiki
- Kalendāri pa komandām, laika joslas, svētku dienas importētas iCal formātā.
- ,Trigeri
- Par izveidi, statusa maiņu, ziņojuma pievienošanu, termiņa pārsniegšanu, cron.
- ,Darbības
- Piešķirt, mainīt prioritāti vai statusu, pievienot atzīmi, nosūtīt e-pastu, izsaukt webhook.
- ,Makro
- Atbildes veids plus darbību sērija, ar pieprasītāja, aģenta, uzņēmuma, biļetes mainīgajiem.
- ,Simulācija
- Katru noteikumu var pārbaudīt pret pēdējām 500 biļetēm pirms aktivizēšanas.
- ,Izsekojamība
- Katrs noteikuma izpildījums tiek ierakstīts biļetes vēsturē, ar noteikuma versiju.
Noteikums, kā tas tiek glabāts
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}