Termék
SLA és szabályok
Ön határozza meg a határidőket prioritás és ügyfél szerint, az eszköz figyeli a számlálókat. Amikor egy határidő közeledik, a megfelelő személyt értesíti, ahelyett, hogy várna a panaszra.
Két számláló jegyenként
Első válasz és megoldás. Mindkettő megáll, amíg az ügyfél térfelén van a labda, és a csapat zárási ideje alatt.
Eszkaláció három lépcsőben
Az idő 75%-ánál emlékeztető az ügynöknek. 90%-nál értesítés a felügyelőnek. Túllépés esetén prioritásváltás és üzenet a csapat Slack csatornáján.
Egyetlen grammatika
A triggerek, időszabályok, SLA politikák és makrók ugyanazt a feltétel-akció írásmódot használják. Csak egyszer kell megtanulnia.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Részletesen
Mit állíthat be
- SLA politikák
- Egy politika szegmensenként: ügyfél csomagja, vállalat, csatorna, címke, prioritás.
- Nyitvatartási idő
- Naptárak csapatonként, időzónák, iCal formátumban importált munkaszüneti napok.
- Triggerek
- Létrehozáskor, státuszváltozáskor, üzenet hozzáadásakor, határidő túllépésekor, cron.
- Akciók
- Hozzárendelés, prioritás vagy státusz módosítása, címke hozzáadása, e-mail küldése, webhook hívása.
- Makrók
- Sablonválasz plusz akciósorozat, kérelmező, ügynök, vállalat, jegy változókkal.
- Szimuláció
- Minden szabály tesztelhető az utolsó 500 jegy ellen aktiválás előtt.
- Nyomon követhetőség
- Minden szabály végrehajtás bekerül a jegy előzményeibe, a szabály verziójával együtt.
Egy szabály, ahogy tárolva van
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}