Προϊόν
SLA και κανόνες
Ορίζετε προθεσμίες ανά προτεραιότητα και ανά πελάτη, το εργαλείο παρακολουθεί τους μετρητές. Όταν πλησιάζει μια προθεσμία, ειδοποιεί το σωστό άτομο αντί να περιμένει το παράπονο.
Δύο μετρητές ανά εισιτήριο
Πρώτη απάντηση και επίλυση. Ο καθένας σταματάει όσο η μπάλα είναι στον πελάτη και κατά τις ώρες κλεισίματος της ομάδας.
Κλιμάκωση σε τρία επίπεδα
Στο 75% της προθεσμίας, υπενθύμιση στον πράκτορα. Στο 90%, ειδοποίηση στον επόπτη. Σε περίπτωση υπέρβασης, αλλαγή προτεραιότητας και μήνυμα στο κανάλι Slack της ομάδας.
Μία μόνο γραμματική
Εναύσματα, κανόνες ωραρίου, πολιτικές SLA και μακροεντολές χρησιμοποιούν την ίδια σύνταξη συνθήκες και μετά ενέργειες. Μαθαίνετε μόνο μία φορά.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Αναλυτικά
Τι μπορείτε να ρυθμίσετε
- Πολιτικές SLA
- Μια πολιτική ανά τμήμα: πρόγραμμα πελάτη, εταιρεία, κανάλι, ετικέτα, προτεραιότητα.
- Ώρες
- Ημερολόγια ανά ομάδα, ζώνες ώρας, αργίες εισαγόμενες σε μορφή iCal.
- Εναύσματα
- Κατά τη δημιουργία, αλλαγή κατάστασης, προσθήκη μηνύματος, υπέρβαση προθεσμίας, cron.
- Ενέργειες
- Ανάθεση, αλλαγή προτεραιότητας ή κατάστασης, προσθήκη ετικέτας, αποστολή email, κλήση webhook.
- Μακροεντολές
- Τυποποιημένη απάντηση συν σειρά ενεργειών, με μεταβλητές αιτούντα, πράκτορα, εταιρεία, εισιτήριο.
- Προσομοίωση
- Κάθε κανόνας μπορεί να δοκιμαστεί στα τελευταία 500 εισιτήρια πριν από την ενεργοποίηση.
- Ιχνηλασιμότητα
- Κάθε εκτέλεση κανόνα καταγράφεται στο ιστορικό του εισιτηρίου, με την έκδοση του κανόνα.
Ένας κανόνας όπως αποθηκεύεται
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Άλλες ενότητες