Produkt
SLA und Regeln
Sie definieren Fristen nach Priorität und Kunde, das Tool überwacht die Zähler. Wenn eine Frist naht, benachrichtigt es die richtige Person, anstatt auf die Beschwerde zu warten.
Zwei Zähler pro Ticket
Erste Antwort und Lösung. Jeder stoppt, während der Ball beim Kunden liegt und während der Schließzeiten des Teams.
Eskalation in drei Stufen
Bei 75 % der Frist, Erinnerung an den Agenten. Bei 90 %, Benachrichtigung an den Supervisor. Bei Überschreitung, Prioritätswechsel und Nachricht im Slack-Kanal des Teams.
Eine einzige Grammatik
Auslöser, Zeitregeln, SLA-Richtlinien und Makros verwenden dieselbe Syntax für Bedingungen und Aktionen. Sie müssen es nur einmal lernen.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Im Detail
Was Sie einstellen können
- SLA-Richtlinien
- Eine Richtlinie pro Segment: Kundenplan, Unternehmen, Kanal, Label, Priorität.
- Öffnungszeiten
- Kalender pro Team, Zeitzonen, Feiertage im iCal-Format importiert.
- Auslöser
- Bei Erstellung, Statusänderung, Hinzufügen von Nachrichten, Fristüberschreitung, Cron.
- Aktionen
- Zuweisen, Priorität oder Status ändern, Label hinzufügen, E-Mail senden, Webhook aufrufen.
- Makros
- Standardantwort plus Aktionsreihe, mit Variablen für Anfragenden, Agenten, Unternehmen, Ticket.
- Simulation
- Jede Regel kann vor der Aktivierung anhand der letzten 500 Tickets getestet werden.
- Nachvollziehbarkeit
- Jede Regelausführung wird im Ticketverlauf vermerkt, mit der Version der Regel.
Eine Regel, wie sie gespeichert wird
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}