Produkt
SLA og regler
Du definerer tidsfrister pr. prioritet og pr. kunde, værktøjet overvåger tællerne. Når en tidsfrist nærmer sig, advarer det den rigtige person i stedet for at vente på klagen.
To tællere pr. sag
Første svar og løsning. Hver stopper, mens bolden er hos kunden og i teamets lukketider.
Eskalering i tre trin
Ved 75 % af fristen, påmindelse til agenten. Ved 90 %, notifikation til vejlederen. Ved overskridelse, ændring af prioritet og besked i teamets Slack-kanal.
Én enkelt grammatik
Triggere, tidsregler, SLA-politikker og makroer bruger den samme syntaks: betingelser efterfulgt af handlinger. Du lærer kun én gang.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
I detaljer
Hvad du kan indstille
- SLA-politikker
- Én politik pr. segment: kundens plan, virksomhed, kanal, etiket, prioritet.
- Tidsplaner
- Kalendere pr. team, tidszoner, helligdage importeret i iCal-format.
- Triggere
- Ved oprettelse, statusændring, beskedtilføjelse, overskridelse af frist, cron.
- Handlinger
- Tildele, ændre prioritet eller status, tilføje en etiket, sende en e-mail, kalde en webhook.
- Makroer
- Standardsvar plus en række handlinger, med variabler for anmoder, agent, virksomhed, sag.
- Simulering
- Hver regel kan testes mod de sidste 500 sager før aktivering.
- Sporbarhed
- Hver regeludførelse registreres i sagens historik, med regelens version.
En regel som den er gemt
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}