Produto
SLA e regras
Você define prazos por prioridade e por cliente, a ferramenta monitora os contadores. Quando um prazo se aproxima, ela avisa a pessoa certa em vez de esperar a reclamação.
Dois contadores por ticket
Primeira resposta e resolução. Cada um para enquanto a bola está com o cliente e durante o horário de fechamento da equipe.
Escalonamento em três níveis
A 75% do prazo, lembrete ao agente. A 90%, notificação ao supervisor. Ao ultrapassar, mudança de prioridade e mensagem no canal Slack da equipe.
Uma única gramática
Gatilhos, regras de horário, políticas de SLA e macros usam a mesma escrita de condições e depois ações. Você aprende apenas uma vez.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Em detalhes
O que você pode configurar
- Políticas SLA
- Uma política por segmento: plano do cliente, empresa, canal, etiqueta, prioridade.
- Horário
- Calendários por equipe, fusos horários, feriados importados no formato iCal.
- Gatilhos
- Na criação, mudança de status, adição de mensagem, ultrapassagem de prazo, cron.
- Ações
- Atribuir, mudar prioridade ou status, adicionar uma etiqueta, enviar um e-mail, chamar um webhook.
- Macros
- Resposta padrão mais série de ações, com variáveis solicitante, agente, empresa, ticket.
- Simulação
- Cada regra pode ser testada contra os últimos 500 tickets antes da ativação.
- Rastreabilidade
- Cada execução de regra é registrada no histórico do ticket, com a versão da regra.
Uma regra como é armazenada
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Outros módulos