Produkt
SLA i reguły
Definiujesz terminy według priorytetu i klienta, narzędzie monitoruje liczniki. Gdy zbliża się termin, powiadamia odpowiednią osobę zamiast czekać na reklamację.
Dwa liczniki na zgłoszenie
Pierwsza odpowiedź i rozwiązanie. Każdy z nich zatrzymuje się, gdy piłka jest po stronie klienta i poza godzinami pracy zespołu.
Eskalacja w trzech stopniach
Po 75% terminu, przypomnienie dla agenta. Po 90%, powiadomienie dla przełożonego. Po przekroczeniu, zmiana priorytetu i wiadomość na kanale Slack zespołu.
Jedna gramatyka
Wyzwalacze, reguły czasowe, polityki SLA i makra używają tej samej składni warunków, a następnie akcji. Uczysz się tylko raz.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Szczegóły
Co możesz ustawić
- Polityki SLA
- Jedna polityka na segment: plan klienta, firma, kanał, etykieta, priorytet.
- Godziny
- Kalendarze według zespołu, strefy czasowe, święta importowane w formacie iCal.
- Wyzwalacze
- Przy tworzeniu, zmianie statusu, dodaniu wiadomości, przekroczeniu terminu, cron.
- Akcje
- Przypisz, zmień priorytet lub status, dodaj etykietę, wyślij e-mail, wywołaj webhook.
- Makra
- Typowa odpowiedź plus seria akcji, ze zmiennymi wnioskodawca, agent, firma, zgłoszenie.
- Symulacja
- Każda reguła może być przetestowana na 500 ostatnich zgłoszeniach przed aktywacją.
- Śledzenie
- Każde wykonanie reguły jest zapisane w historii zgłoszenia, wraz z wersją reguły.
Reguła tak, jak jest przechowywana
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}