Product
SLA en regels
U definieert termijnen per prioriteit en per klant, de tool bewaakt de tellers. Wanneer een termijn nadert, waarschuwt het de juiste persoon in plaats van te wachten op de klacht.
Twee tellers per ticket
Eerste antwoord en oplossing. Elk stopt terwijl de bal bij de klant ligt en tijdens de sluitingstijden van het team.
Escalatie in drie stappen
Bij 75% van de termijn, herinnering aan de agent. Bij 90%, melding aan de supervisor. Bij overschrijding, wijziging van prioriteit en bericht in het Slack-kanaal van het team.
Eén enkele grammatica
Triggers, urenregels, SLA-beleid en macro's gebruiken dezelfde schrijfwijze: eerst voorwaarden, dan acties. U leert het maar één keer.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
In detail
Wat u kunt instellen
- SLA-beleid
- Een beleid per segment: klantplan, bedrijf, kanaal, label, prioriteit.
- Openingstijden
- Kalenders per team, tijdzones, feestdagen geïmporteerd in iCal-formaat.
- Triggers
- Bij aanmaak, statuswijziging, bericht toevoegen, termijnoverschrijding, cron.
- Acties
- Toewijzen, prioriteit of status wijzigen, label toevoegen, e-mail verzenden, webhook aanroepen.
- Macro's
- Standaardantwoord plus een reeks acties, met variabelen voor aanvrager, agent, bedrijf, ticket.
- Simulatie
- Elke regel kan worden getest tegen de laatste 500 tickets vóór activering.
- Traceerbaarheid
- Elke regeluitvoering wordt vastgelegd in de ticketgeschiedenis, met de versie van de regel.
Een regel zoals deze is opgeslagen
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}De andere modules