Produktas
SLA ir taisyklės
Jūs nustatote terminus pagal prioritetą ir klientą, įrankis stebi skaitiklius. Kai terminas artėja, jis įspėja tinkamą asmenį, užuot laukęs skundo.
Du skaitikliai kiekvienam bilietui
Pirmas atsakymas ir išsprendimas. Kiekvienas sustoja, kai kamuolys yra pas klientą ir komandos nedarbo valandomis.
Eskalacija trimis pakopomis
Pasiekus 75% termino, priminimas agentui. Pasiekus 90%, pranešimas prižiūrėtojui. Viršijus, prioriteto pakeitimas ir žinutė komandos Slack kanale.
Viena sintaksė
Paleidikliai, darbo laiko taisyklės, SLA politikos ir makrokomandos naudoja tą pačią sąlygų ir veiksmų rašybą. Jums reikia išmokti tik vieną kartą.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Išsamiai
Ką galite nustatyti
- SLA politikos
- Viena politika segmentui: kliento planas, įmonė, kanalas, žymė, prioritetas.
- Darbo laikas
- Kalendoriai pagal komandą, laiko juostos, šventinės dienos importuotos iCal formatu.
- Paleidikliai
- Kūrimas, būsenos pakeitimas, žinutės pridėjimas, termino viršijimas, cron.
- Veiksmai
- Priskirti, pakeisti prioritetą ar būseną, pridėti žymą, siųsti el. laišką, iškviesti webhook.
- Makrokomandos
- Standartinis atsakymas plius veiksmų seka, su užklausėjo, agento, įmonės, bilieto kintamaisiais.
- Simuliacija
- Kiekviena taisyklė gali būti išbandyta su paskutiniais 500 bilietų prieš aktyvavimą.
- Atsekamumas
- Kiekvienas taisyklės vykdymas įrašomas į bilieto istoriją, kartu su taisyklės versija.
Taisyklė, kokia ji yra saugoma
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}