Proizvod
SLA i pravila
Definirate rokove po prioritetu i klijentu, alat prati brojače. Kada se rok približi, on obavještava pravu osobu umjesto da čeka pritužbu.
Dva brojača po ticketu
Prvi odgovor i rješavanje. Svaki se zaustavlja dok je lopta kod klijenta i tijekom radnog vremena tima.
Eskalacija u tri razine
Na 75 % roka, podsjetnik agentu. Na 90 %, obavijest supervizoru. Nakon prekoračenja, promjena prioriteta i poruka u Slack kanalu tima.
Jedna gramatika
Okidači, vremenska pravila, SLA politike i makronaredbe koriste isto pisanje uvjeta, a zatim akcija. Učite samo jednom.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Detaljno
Što možete postaviti
- SLA politike
- Politika po segmentu: plan klijenta, tvrtka, kanal, oznaka, prioritet.
- Radno vrijeme
- Kalendari po timu, vremenske zone, praznici uvezeni u iCal formatu.
- Okidači
- Na kreiranje, promjenu statusa, dodavanje poruke, prekoračenje roka, cron.
- Akcije
- Dodijeliti, promijeniti prioritet ili status, dodati oznaku, poslati e-mail, pozvati webhook.
- Makronaredbe
- Predložak odgovora plus niz akcija, s varijablama podnositelja zahtjeva, agenta, tvrtke, ticketa.
- Simulacija
- Svako pravilo može se testirati na zadnjih 500 ticketa prije aktivacije.
- Sljedivost
- Svako izvršavanje pravila se bilježi u povijest ticketa, s verzijom pravila.
Pravilo kako je pohranjeno
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Ostali moduli