Producto
SLA y reglas
Usted define los plazos por prioridad y por cliente, la herramienta monitorea los contadores. Cuando un plazo se acerca, avisa a la persona adecuada en lugar de esperar la reclamación.
Dos contadores por ticket
Primera respuesta y resolución. Cada uno se detiene mientras la pelota está en el cliente y durante el horario de cierre del equipo.
Escalada en tres niveles
Al 75 % del plazo, recordatorio al agente. Al 90 %, notificación al supervisor. Al superar el plazo, cambio de prioridad y mensaje en el canal Slack del equipo.
Una sola gramática
Los disparadores, las reglas horarias, las políticas de SLA y las macros utilizan la misma escritura de condiciones y luego acciones. Solo aprende una vez.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
En detalle
Lo que puede configurar
- Políticas SLA
- Una política por segmento: plan del cliente, empresa, canal, etiqueta, prioridad.
- Horarios
- Calendarios por equipo, zonas horarias, días festivos importados en formato iCal.
- Disparadores
- Al crear, cambiar de estado, añadir mensaje, superar el plazo, cron.
- Acciones
- Asignar, cambiar prioridad o estado, añadir una etiqueta, enviar un correo electrónico, llamar a un webhook.
- Macros
- Respuesta tipo más serie de acciones, con variables de solicitante, agente, empresa, ticket.
- Simulación
- Cada regla puede ser probada contra los últimos 500 tickets antes de la activación.
- Trazabilidad
- Cada ejecución de regla se registra en el historial del ticket, con la versión de la regla.
Una regla tal como se almacena
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Otros módulos