Produkt
SLA a pravidla
Definujete termíny podle priority a zákazníka, nástroj monitoruje počítadla. Když se termín blíží, upozorní správnou osobu namísto čekání na stížnost.
Dva počítadla na tiket
První odpověď a řešení. Každé se zastaví, zatímco je míč u zákazníka a během zavírací doby týmu.
Eskalace ve třech úrovních
Při 75 % termínu připomenutí agentovi. Při 90 % upozornění supervizorovi. Po překročení změna priority a zpráva do kanálu Slack týmu.
Jedna gramatika
Spouštěče, pravidla pro čas, zásady SLA a makra používají stejný zápis podmínek a akcí. Učíte se pouze jednou.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Podrobně
Co můžete nastavit
- Zásady SLA
- Jedna zásada na segment: plán zákazníka, společnost, kanál, štítek, priorita.
- Provozní doba
- Kalendáře podle týmu, časová pásma, importované svátky ve formátu iCal.
- Spouštěče
- Při vytvoření, změně stavu, přidání zprávy, překročení termínu, cron.
- Akce
- Přiřadit, změnit prioritu nebo stav, přidat štítek, poslat e-mail, zavolat webhook.
- Makra
- Typová odpověď plus řada akcí s proměnnými žadatel, agent, společnost, tiket.
- Simulace
- Každé pravidlo lze otestovat proti posledním 500 tiketům před aktivací.
- Sledovatelnost
- Každé provedení pravidla je zaznamenáno v historii tiketu, s verzí pravidla.
Pravidlo, jak je uloženo
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}