Продукт
SLA и правила
Вие дефинирате срокове по приоритет и по клиент, инструментът следи броячите. Когато срок наближава, той уведомява правилния човек, вместо да чака оплакване.
Два брояча на тикет
Първи отговор и разрешаване. Всеки спира, докато топката е при клиента и по време на затвореното работно време на екипа.
Ескалация в три нива
При 75% от срока, напомняне до агента. При 90%, известие до ръководителя. При превишаване, промяна на приоритета и съобщение в Slack канала на екипа.
Единна граматика
Тригери, часови правила, SLA политики и макроси използват еднакъв синтаксис условия, след това действия. Учите само веднъж.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
В детайли
Какво можете да настроите
- SLA политики
- Една политика за сегмент: клиентски план, компания, канал, етикет, приоритет.
- Работно време
- Календари по екип, часови зони, празници, импортирани във формат iCal.
- Тригери
- При създаване, промяна на статус, добавяне на съобщение, превишаване на срок, cron.
- Действия
- Присвояване, промяна на приоритет или статус, добавяне на етикет, изпращане на имейл, извикване на уебкука.
- Макроси
- Типов отговор плюс поредица от действия, с променливи за заявител, агент, компания, тикет.
- Симулация
- Всяко правило може да бъде тествано срещу последните 500 тикета преди активиране.
- Проследяемост
- Всяко изпълнение на правило се записва в историята на тикета, с версията на правилото.
Правило, както е съхранено
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Други модули