Prodotto
SLA e regole
Definisci i tempi limite per priorità e per cliente, lo strumento monitora i contatori. Quando un tempo limite si avvicina, avvisa la persona giusta invece di aspettare il reclamo.
Due contatori per ticket
Prima risposta e risoluzione. Ognuno si ferma mentre la palla è dal cliente e durante gli orari di chiusura del team.
Escalation a tre livelli
Al 75% del tempo limite, promemoria all'agente. Al 90%, notifica al supervisore. Al superamento, cambio di priorità e messaggio nel canale Slack del team.
Una sola grammatica
Trigger, regole orarie, politiche SLA e macro utilizzano la stessa sintassi condizioni e poi azioni. Impari una sola volta.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
In dettaglio
Cosa puoi regolare
- Politiche SLA
- Una politica per segmento: piano del cliente, azienda, canale, etichetta, priorità.
- Orari
- Calendari per team, fusi orari, giorni festivi importati in formato iCal.
- Trigger
- Su creazione, cambio di stato, aggiunta di messaggio, superamento del tempo limite, cron.
- Azioni
- Assegna, cambia priorità o stato, aggiungi un'etichetta, invia un'email, chiama un webhook.
- Macro
- Risposta tipo più serie di azioni, con variabili richiedente, agente, azienda, ticket.
- Simulazione
- Ogni regola può essere testata rispetto agli ultimi 500 ticket prima dell'attivazione.
- Tracciabilità
- Ogni esecuzione di regola è registrata nella cronologia del ticket, con la versione della regola.
Una regola così come è memorizzata
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Altri moduli